In jeder Kommunikation gibt es eine Inhaltsebene (rational, Informationen, sachliche Mitteilungen) und eine Beziehungsebene (emotional, Wahrnehmung von Gefühlen, Werte, Einstellungen).

Eisberg_Model Anhand des Eisberg-Modells lässt sich der hohe Anteil der Beziehungsebene sehr gut verdeutlichen. Die Sachanteile in einem Gespräch liegen bei nur etwa 20 %, die Beziehungsebene bei ca. 80 %. Der überwiegend wirksame Teil also unausgesprochen unter der Oberfläche statt. Der hör- und sichtbare Teil findet oberhalb der Wasseroberfläche statt und macht nur einen Bruchteil des Gesamtgeschehens aus. Daher kann eine gestörte Beziehungskommunikation („Die Person ist mir unsympathisch…“) den Gesprächsverlauf auf der Sachebene entsprechend stark beeinträchtigen. Umgekehrt wirkt sich eine gute Beziehungsebene entsprechend positiv auf ein Sachgespräch aus. Dies ist u. a. auch ein ganz wichtiger Aspekt im erfolgreichen Kundenkontakt.